Uma das sugestões que sempre dei às empresas é que em vez de terem diretorias e departamentos por produtos ou por território, tenham por tipos de clientes.
Assim, uma indústria de bebidas, em vez de ter diretoria e gerência de produtos, tipo vinhos, cervejas, águas, refrigerantes, sucos, deve ter diretorias e gerências de grandes con-tas, supermercados até nove checkouts, bares, conveniências, clubes noturnos, etc.
Isso fará com que essas diretorias “respirem” clientes o tempo todo e tenham foco absoluto no cliente e em suas características essenciais.
Negociar com grandes supermercados é muito diferente de negociar com conveniências, embora possam ser vizinhos territoriais. O que vejo é que a maioria das empresas dividem suas diretorias por produtos ou por território geográfico o que acredito ser um erro pois o mesmo vendedor que negocia uma grande venda para um grande cliente não terá habilidade, nem paciência para negociar com um pequeno varejo que acabou de abrir suas portas.
Quando você estrutura sua em-presa com base no mercado, nos tipos de clientes que quer servir, sua empresa passará a ter pessoas especializadas em clientes e não só em produtos e serviços.
Conheço bancos, por exemplo que fizeram essa experiência com grandes resultados. Desenvolvemos gerentes exclusivos para a área da saúde – médicos, dentistas, veterinários etc. e gerentes especializados na área da educação – escolas, professores, cursos etc. O resultado foi que o número de clientes aumentou muito e a satisfação medida por pesquisa foi muito maior, pois, segundo os próprios clientes, a empresa tinha pessoas que realmente entendiam de seu setor, suas necessidades e aspirações. Com maior foco, esses gerentes e vendedo-res começavam a saber o que seus clientes pensavam e queriam e portanto passaram a servi-los de forma customizada.
Muitos leitores me dirão que essa é uma sugestão que só cabe em alguns setores ou em-presas. A verdade é que já fizemos essa experiência em inúmeros setores, é claro, com adaptações e todas as vezes os resul-tados foram surpreendente-mente positivos.
Minha sugestão é apenas que você pense em como voltar a sua empresa totalmente para o mercado, para o cliente criando uma estrutura que favoreça e permita o desenvolvimento de verdadeiros especialistas em clientes e não só em produtos e serviços.
Pense nisso. Sucesso!
Autor: Luiz Marins
